Pengaduan
masyarakat merupakan suatu sumber informasi yang sangat penting bagi
upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk memperbaiki kesalahan yang
mungkin terjadi, sekaligus secara konsisten menjaga dan meningkatkan pelayanan
yang dihasilkan agar selalu sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh
karena itu perlu didesain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara
efektif dan efisien dapat mengelola berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan
masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan diwaktu yang akan datang Menurut Agus
Fanar Syukri Ph D (2009:29). Menurut Endar Sugiarto (1999) dalam Sutopo dan
Suryanto (2003:29), dijelaskan bahwa “sumber-sumber keluhan pelanggan antara
lain: pelanggan internal (pegawai suatu instansi/organisasi) dan pelanggan
eksternal (masyarakat)”. Menurut Endar Sugiarto, terdapat 4 kategori keluhan
pelanggan, yaitu:
Mechanical
Complain (Keluhan Mekanikal)
Mechanical complaint
adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak
berfungsinya peralatan yang dibeli/disampaikan kepada pelanggan tersebut.
Attitudinal
Complain (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan)
Merupakan keluhan
pelanggan yang timbul karena sikap negative petugas pelayanan pada saat
melayani pelanggan.
Service
Related Complain (Keluhan yang berhubungan dengan Pelayanan)
Service related complaint
adalah suatu keluhan pelanggan karena hal yang berhubungan dengan pelayanan itu
sendiri
Unusual
Complain (Keluhan yang Aneh)
Merupakan keluhan
pelanggan yang bagi petugas merupakan keanehan (tidak wajar/tidak umum).
Daftar Pustaka :
Fanar Syukri, Agus. “Standar
Pelayanan Publik Pemda”. Bantul:Kreasi Kencana, 2009.
Sutopo dan Adi
Suryanto. “Pelayanan Prima”. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara, 2003
Sugiarto, Endar (1999). “Psikologi
Pelayanan dalam Industri Jasa, Gramedia, Jakarta.
